顾客消费后在网上打出低分，结果却被商家回复称“缺乏心智”，几番舌战后，顾客将商家诉至法院，要求对方赔礼道歉并赔偿损失。记者21日从开福区法院获悉，该案已经宣判，法院判决商家向顾客公开道歉，赔偿顾客精神损害抚慰金1000元和律师费9000元。

近日，此案例入选中国消费者协会确定并发布的2023年“全国消费维权十大典型司法案例”。

入住体验未达预期效果顾客打出差评

记者了解到，2022年9月9日，姚女士在网上预定了长沙一家文化旅游公司及其分公司所经营的民宿。因认为入住体验没有达到预期效果，姚女士在“大众点评”上对这家民宿打出了三星评价。后该公司多次打电话与姚女士进行交涉，要求其更改评论，双方因此在电话里发生争执。姚女士认为遭受到了滋扰，遂将三星评价改为一星评价。之后，对方用“恶意引导、恶意差评、威胁炒作、实属缺乏心智、为人不厚道”“口出狂言、邀人恶性跟评，并更改评分为一分，属于明目张胆胡作非为”等回复姚女士。为此，姚女士发布微博称被民宿电话骚扰、侮辱、造谣、谩骂，并在公众号、小红书、抖音等自媒体账号上发布了内容相似的文章、视频。双方沟通未果后，姚女士以侵犯其名誉权为由将文化旅游公司及其分公司诉至法院，而对方则反诉要求姚女士赔偿26万元。

一审承办法官解读本案三大争议焦点

开福区法院经审理认为，本案系隐私权、名誉权纠纷。一审承办法官李建科表示，本案的争议焦点有三：

两被告是否侵犯原告的隐私权？隐私权指的是自然人的私人生活安宁不受他人干扰和私密空间、私密活动、私密信息不被他人侵害的权利。在本案中，两被告虽有多次拨打原告电话的行为，但从时间跨度来讲，其程度尚不构成对原告隐私权的侵犯。

两被告是否侵害原告名誉权？行为人的行为是否构成侵犯名誉权，需要判断行为人是否存在侵犯名誉权的行为以及该侵权行为是否影响被侵权人的社会评价。本案中，原告在大众点评网等网站评论的相关内容中并无侮辱性言辞，系原告作为消费者对提供的服务进行消费后进行的相应评价。但两被告在大众点评网等网站对原告的回复具体指向的是作为消费者的原告本人，且回复的内容包括对原告大量的否定性评价且涉及到原告的品德、信誉等，故应当认定两被告的行为侵犯了原告的名誉权。

原告作为消费者，对修改经营者评价及多平台发布与经营者的纠纷、争议是否构成对两被告名誉的侵权？本案中，原告在评论中表达的是对两被告提供服务质量的不满，内容均是对两被告提供服务的评价。虽多为批评性用词，但并无诽谤、诋毁等言语，而更多的是从服务的内容、性价比等角度评价，消费者向公众披露与经营者的纠纷或者说利用自己本身的影响力去披露争议事件以实现自己的维权目的不应该认定为侵权行为，因此，在本案中，姚女士通过各大网络平台发布所诉的言论不应当认定为侵权行为。

开福区法院判决两被告向原告公开道歉，赔偿原告精神损害抚慰金1000元和律师费9000元，驳回两被告全部反诉请求。

一审判决后两被告不服提起上诉，长沙市中院二审维持了原判。

专家：经营者应容忍消费者的非恶意差评

针对此案，专家认为，消费者依法对购买的商品和接受的服务享有监督权，在消费后进行评价是消费者行使正当权利的体现。消费者对商品服务的质量、效果不满意，可以指出问题，并基于自身切实感受进行批评。经营者应容忍消费者的非恶意差评乃至批评，不得因此而恶意评价、攻击消费者，侵害消费者的名誉权。

李建科表示，消费者享有对购买的商品或接受的服务进行监督的权利。消费者应当基于事实在社交网络上发表对商品或服务的评价，只要不存在恶意诋毁、诽谤等情形，就不会侵犯他人合法权利。经营者应当尊重消费者的真实评价，有针对性地采取改进措施，不断提高商品和服务质量。


【作者：】 【编辑：罗悦】