调解手记 | 抚平心里那口“气”

作为湖南省首家全国多元化纠纷解决机制改革示范法院，长沙市岳麓区人民法院坚持探索矛盾纠纷多元化解新路径，充分释放基层社会治理资源在调解解决纠纷中的作用，建立专门调解场所，设立类型化调解工作室、视频调解室，吸纳代表委员、行业专家等特邀调解员534名，湖南省知识产权保护中心、长沙市开福区多元解纷调解中心等特邀调解组织87个，做深做实定分止争，让人民安居乐业、社会稳定有序。

在这条“调解纽带”上，每天都有故事发生。现在，让我们打开这本“调解手记”，一窥那些调解故事。

从一名调解“小白”慢慢成为群众的“知心人”，我走了很长的路。在我调解的纠纷中，大至原则底线，小至生活琐碎，不少矛盾乍看是因“钱”而起，可细究根源，争的其实是一口“气”、一句“理”、一份“情”。

前不久调解的一起外卖食品过期纠纷便是如此。调解员是我和小曾。

初次沟通时，纠纷双方句句带刺儿。

“这点小事就起诉，吃饱了撑的！”

“卖过期商品还强词夺理上了？”

原来，易女士通过外卖平台在某零售店采购了一些食品，收货后发现有临期甚至过期食品，当即联系商家要求退款。几经交涉，钱款虽然退了，但商家从起初的矢口否认到后来的恶语相向，让易女士气愤不已。一怒之下，易女士向法院起诉，要求商家赔偿1000元。

“金额不大，心里那口气却堵住了。”小曾说。

“既然未触及双方的根本利益，调解无疑是最佳方式。”在我看来，易女士的起诉目的也许并非赔偿，更是为了讨一个说法。

我们将两人约来调解中心。刚碰上头时，谁也不给对方好脸色。可眼下不是较真的时候，我决定和小曾分头做工作。

“原本我没想打官司，毕竟买的东西不多，我也不是非要这点赔偿。只是商家说话太难听了，我咽不下这口气！”听易女士吐完心里窝的火，我更加确定了心中的猜想。

另一边，小曾正耐心记录着老刘当时的想法。“平日里我都定期盘点商品保质期，最近也是不赶巧，家事一桩接一桩，才耽搁了盘点，没成想偏偏出了这纰漏。加上今年处理过几起恶意退货，我下意识以为她是来挑事儿的，这才说话冲了些。冷静之后，我也觉得当时太冲动了。”

我和小曾稍加讨论，心里渐渐有了谱。随后，我们把两人再次凑到一起，将温水轻轻推到他们面前。这回碰面，紧绷的气氛有所消散。

“老刘，你家里事儿赶事儿，我们理解。但法律规定，食品经营者应当定期检查库存食品，及时清理超过保质期的食品。这个义务，不因家里有事、生意繁忙而免除。”我顺手翻开手边的法律条文，“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害，可以要求损失赔偿，还可以要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。这不仅是为了弥补消费者的实际损失，更是通过惩罚性赔偿，倒逼经营者绷紧食品安全这根弦。”

随即，我将目光投向易女士，声音缓和下来：“易女士，和你聊完后，我想你主要是觉得没有得到应有的尊重。”

听我这么一说，老刘立即言辞恳切地说到：“易女士，这次是我对不住，我向你郑重道歉！”

易女士沉默片刻，眉间的愠色渐渐化开：“我要的就是这个理，也是个态度。大家都不容易，赔偿费我让一步，500元。调解费我出。”

调解协议很快拟好。签字、按印、转账，一切在平静中落定。

调解桌上摆着的不仅是黑白对错，更是人与人之间被打结的情绪、被冷落的诉求、被忽略的期待。而我们的工作，便是帮他们抚平那口“气”、说通那句“理”、唤回那份“情”。